Social Crisis Management: รับมือยังไงในวันที่แบรนด์เกิดดราม่า

เราอยู่ในยุคที่โลกโซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันอย่างมหาศาล ทุกการโพสต์หรือแชร์ข้อมูลใดๆ ต้องผ่านการพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ไม่เว้นแม้แต่สำหรับแบรนด์สินค้าและบริการต่างๆ ที่จำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วยความจริงใจ และระมัดระวังการใช้สื่อเป็นพิเศษ หากขาดความรอบคอบเพียงเล็กน้อย ก็อาจเกิดดราม่าบนโลกออนไลน์แบบไม่ทันตั้งตัว สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างรวดเร็วและเป็นวงกว้าง ดังนั้น การมีแผน Social Crisis Management ที่แข็งแกร่งและเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้าจึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งยวดสำหรับทุกธุรกิจ มาเตรียมแผนรับมือสถานการณ์เหล่านี้ไปด้วยกัน เพื่อให้แบรนด์ของคุณก้าวผ่านวิกฤตได้อย่างมั่นคงและรักษาความน่าเชื่อถือไว้ได้

Social Crisis คืออะไร และมีกี่ระดับความรุนแรง?

Social Media Crisis คือสถานการณ์ที่ผู้คนจำนวนมากพูดถึงแบรนด์ของคุณในเชิงลบพร้อมกันในช่วงเวลาเดียวกันอย่างรวดเร็ว โดยอาจเกิดจากการที่ลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ประทับใจ สินค้ามีปัญหา หรือแม้แต่เป็นเรื่องที่ยังไม่รู้ถึงข้อเท็จจริง แต่เกิดจากการพูดหรือแชร์ต่อตามคนอื่นๆ เท่านั้น ซึ่งการแพร่กระจายของข้อมูลเชิงลบในโลกออนไลน์สามารถแบ่งระดับความรุนแรงได้ 3 ระดับ ดังนี้:

ระดับเริ่มต้น: ในช่วง 6 ชั่วโมงแรกของเหตุการณ์ มักจะเป็นเพียงการทักเข้ามาทาง Inbox ส่วนตัวของเพจ การแสดงความคิดเห็นบนโพสต์สาธารณะ หรือการตั้งกระทู้บทความในเว็บบอร์ดสาธารณะ เช่น Pantip ซึ่งยังอยู่ในวงจำกัดและสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ง่ายหากมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วและถูกวิธี
ระดับฉุกเฉิน: จะเกิดขึ้นในช่วง 12 ชั่วโมงแรก เมื่อข่าวเริ่มแพร่กระจายอย่างรวดเร็วและเป็นวงกว้าง ผ่านโซเชียลมีเดียทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line, Twitter (X), TikTok และแพลตฟอร์มอื่นๆ ข้อมูลเชิงลบจะถูกส่งต่อจากผู้ใช้งานจำนวนมาก ทำให้ยากต่อการควบคุมสถานการณ์มากขึ้น และอาจเริ่มมีสื่อให้ความสนใจ
ระดับวิกฤติหนัก: คือขั้นที่รุนแรงที่สุด ซึ่งแบรนด์ไม่สามารถยับยั้งการแชร์ต่อได้แล้ว เนื่องจากอาจถูกสำนักข่าวชื่อดัง หรือผู้มีอิทธิพลทางความคิด (KOLs) ที่มีผู้ติดตามจำนวนมาก แชร์ประเด็นดังกล่าวออกไปเป็นที่เรียบร้อย ทำให้ปัญหายากที่จะจางหายไปจากกระแสสังคมออนไลน์ ณ จุดนี้ ทางแบรนด์จำเป็นต้องรีบออกมาแก้ไขข่าวและดำเนินการอย่างเด็ดขาดและรวดเร็วที่สุดเพื่อลดผลกระทบ และกอบกู้ชื่อเสียงของแบรนด์กลับคืนมา

สาเหตุหลักที่ทำให้เกิด Social Media Crisis

การทำความเข้าใจสาเหตุของวิกฤตบนโซเชียลมีเดียจะช่วยให้แบรนด์สามารถป้องกันปัญหาได้ล่วงหน้า และเตรียมแผนรับมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ สาเหตุหลักๆ ได้แก่:

1. การบริการหรือสินค้ามีปัญหา

ปัญหาที่เกิดจากสินค้าหรือการบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน เช่น สินค้าชำรุด มีข้อบกพร่อง พนักงานพูดจาไม่สุภาพ ให้คำแนะนำสินค้าไม่ได้ หรือขาดความรู้ความเข้าใจอย่างเพียงพอ จนเกิดการร้องเรียนจากลูกค้าจำนวนมาก เหตุการณ์เหล่านี้สามารถสร้างวิกฤตบนโซเชียลมีเดียได้ทันที และหากมีลูกค้าจำนวนมากที่พบเจอปัญหาเดียวกันนี้ ก็จะเกิดการวิจารณ์ในวงกว้างอย่างแน่นอนและรวดเร็ว ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์และยอดขายของแบรนด์โดยตรง

2. การสื่อสารกับลูกค้าทางออนไลน์ไม่เหมาะสม

แบรนด์สินค้าหรือบริการมักจะมีการสร้างตัวตนบนโลกโซเชียลเพื่อทำหน้าที่ให้บริการ ตอบคำถาม หรือให้ข้อมูลแก่ลูกค้า บางแบรนด์ก็เลือกตอบในสไตล์ผู้เชี่ยวชาญ บางแบรนด์ก็เลือกตอบแบบเป็นกันเอง แต่บางครั้งแอดมินหรือผู้ดูแลที่ขาดความรู้ ความเข้าใจในการใช้สื่อออนไลน์ อาจทำให้การตอบคำถาม หรือให้คำแนะนำแบบผิดๆ ซึ่งสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ทันที รวมถึงการตอบโต้คอมเมนต์ในทางที่ไม่สร้างสรรค์ หรือใช้ถ้อยคำที่ไม่เหมาะสม ก็เป็นสาเหตุสำคัญที่จุดชนวนให้เกิดดราม่าได้ง่ายดาย

3. ไม่เข้ามาแก้ไขปัญหาดราม่า

เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว แต่แบรนด์กลับเลือกที่จะนิ่งเฉย ไม่ยอมแก้ไข หรือปล่อยปละละเลย ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม พฤติกรรมเช่นนี้จะส่งผลให้ดราม่าเกิดการลุกลามในวงกว้างได้อย่างรวดเร็วและควบคุมได้ยากขึ้น สร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างมหาศาล เพราะลูกค้าย่อมคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและจริงใจจากแบรนด์ที่พวกเขาเชื่อถือ ซึ่งหากไม่ได้รับการตอบสนองที่ดี ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งทันที

วิธีรับมือและจัดการเมื่อเกิด Social Crisis อย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น การรับมืออย่างถูกต้องและทันท่วงทีคือหัวใจสำคัญในการปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ และเปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบให้กลายเป็นบทเรียนเพื่อการพัฒนา ดังนี้:

1.มีทีมงานคอยดูแลและรับฟังอย่างสม่ำเสมอ

ทางแบรนด์ควรจัดตั้งทีมงาน หรือมอบหมายบุคคลที่เชี่ยวชาญให้คอยดูแลสื่อออนไลน์ตลอดเวลา เพื่อฟังเสียงความคิดเห็นจากลูกค้าในทุกๆ แพลตฟอร์ม ทั้งการคอมเมนต์บนโพสต์, ข้อความที่ติดแฮชแท็ก (#Hashtag), การแท็กเพื่อนโดยการเมนชัน (@mention) การรับฟังอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันเวลาก่อนที่จะเกิด Social Media Crisis ขึ้นมาจริงๆ การใช้เครื่องมือ Monitoring Tools ต่างๆ สามารถช่วยให้การติดตามมีประสิทธิภาพมากขึ้น

2.ชี้แจงข้อเท็จจริงด้วยความจริงใจและรวดเร็ว

ไม่มีใครอยากให้เกิดปัญหา แต่ถ้าปัญหาได้เกิดขึ้นแล้ว การเลือกที่จะเงียบหายไป ไม่ใช่ทางเลือกที่ถูกต้องนัก เพราะจะยิ่งทำให้ลูกค้าและสาธารณชนรู้สึกไม่ไว้วางใจ ทางแบรนด์ควรรีบออกมาชี้แจงข้อเท็จจริง ขอโทษด้วยความจริงใจและแสดงความรับผิดชอบอย่างชัดเจน การทำเช่นนี้ไม่เพียงช่วยให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์กลับมาดูดีขึ้น แต่ยังแสดงถึงความเป็นมืออาชีพและความรับผิดชอบต่อปัญหาอีกด้วย ความโปร่งใสและความรวดเร็วเป็นกุญแจสำคัญในการลดความร้อนแรงของวิกฤต

3.เรียนรู้จากข้อผิดพลาดเพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เมื่อเหตุการณ์คลี่คลายลงแล้ว ควรเก็บสิ่งที่ผิดพลาดกลับมาเป็นประสบการณ์และบทเรียนอันล้ำค่า เพื่อนำไปปรับปรุงให้วันข้างหน้าดีกว่าเดิม รวบรวมคอมเมนต์ที่เป็นกระแสดราม่าทั้งหมด นำมาวิเคราะห์เพื่อหาต้นตอของปัญหา และปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือการบริการของแบรนด์ให้ดีมากขึ้น เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีกครั้งในอนาคต การเรียนรู้จากวิกฤตคือการสร้างโอกาสให้แบรนด์เติบโตและแข็งแกร่งยิ่งกว่าเดิม

4.กำหนดแนวทางการตอบลูกค้าที่ชัดเจนและเป็นมาตรฐาน

วางแผนการตอบคำถามลูกค้าให้ชัดเจนและเป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในทีมสามารถตอบคำถามได้อย่างถูกต้องและตรงประเด็น แสดงถึงความพร้อมในการแก้ไขปัญหา เลือกใช้คำพูดที่สุภาพ นุ่มนวล แต่จริงใจและสามารถเข้าถึงความรู้สึกของลูกค้าได้ การมีคู่มือการตอบโต้ (Playbook) สำหรับสถานการณ์ต่างๆ จะช่วยให้ทีมรับมือได้อย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร ลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากการสื่อสาร

สรุป: การวางแผน Social Crisis Management คือสิ่งจำเป็นสำหรับทุกแบรนด์

ข้อสำคัญที่สุดหากเกิด Social Media Crisis คือสิ่งแรกที่ต้องทำ คือการประเมินปัญหาอย่างรอบด้านและจัดการให้รวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อป้องกันไม่ให้วิกฤตลุกลามบนโลกโซเชียล ดังนั้น แบรนด์จึงควรมีแผน Social Crisis Management ที่เตรียมพร้อมและฝึกฝนอยู่เสมอ การลงทุนในส่วนนี้คือการลงทุนเพื่อปกป้องชื่อเสียงและอนาคตของธุรกิจในระยะยาว การมีผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำปรึกษาและลงมือปฏิบัติจริงจะช่วยลดความเสี่ยงได้มหาศาล

หากสนใจหรืออยากได้คำปรึกษาในการวางแผนและรับมือกับวิกฤตบนโลกออนไลน์ MOCAP มีทีมผู้เชี่ยวชาญที่จะคอยดูแล รับมือ และป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายในวงกว้าง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดดราม่าในวันที่สายเกินแก้ ให้ MOCAP ดูแลธุรกิจของคุณได้อย่างมืออาชีพ และศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อเสริมความแข็งแกร่งของธุรกิจคุณ หรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ เทรนด์การตลาดดิจิทัลล่าสุด จากแหล่งข้อมูลชั้นนำ