ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ เร็ว ตรงจุด และไม่สะดุด
ระบบ Call Center ไม่ใช่แค่ฝ่ายสนับสนุนอีกต่อไป
แต่กลายเป็นหัวใจของ Customer Experience และภาพลักษณ์ของแบรนด์
นี่จึงเป็นเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจจำนวนมากต้องตัดสินใจว่า
ควร Outsource Call Center หรือทำ Call Center เองภายในองค์กรดี
Outsource Call Center คืออะไร
Outsource Call Center คือการจ้างบริษัทภายนอก
ที่มีความเชี่ยวชาญด้านการบริหาร Call Center
เข้ามาดูแลการให้บริการลูกค้าแทนองค์กร
ตั้งแต่การรับสาย โทรออก แก้ไขปัญหา
ไปจนถึงการวัดผลและรายงานคุณภาพการทำงาน
ธุรกิจไม่จำเป็นต้องลงทุนเองทั้งหมด
ทั้งบุคลากร ระบบ และเทคโนโลยี
แนวคิดนี้สอดคล้องกับบทวิเคราะห์ของ Simply Contact
ซึ่งอธิบายว่า Outsourced Call Center
ช่วยให้องค์กรเข้าถึงทีมที่มีประสบการณ์และโครงสร้างพร้อมใช้งานทันที
https://simplycontact.com/in-house-vs-outsourced-call-centers/
งานที่ Outsource Call Center ดูแลได้
- รับสายลูกค้า (Inbound Call)
- โทรติดตาม / โทรขาย (Outbound Call)
- ให้ข้อมูลสินค้าและบริการ
- รับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหา
- สำรวจความพึงพอใจลูกค้า
การทำ Call Center เองคืออะไร
การทำ In-house Call Center
คือการที่องค์กรจัดตั้งทีมบริการลูกค้าขึ้นมาเองทั้งหมด
ตั้งแต่การสรรหาพนักงาน ระบบโทรศัพท์ ซอฟต์แวร์
ไปจนถึงการควบคุมคุณภาพและบริหารทีม
แม้จะควบคุมได้โดยตรง
แต่ต้องใช้เงินลงทุนเริ่มต้นสูง
และต้องรับความเสี่ยงด้านการบริหารพนักงานในระยะยาว
CallTools วิเคราะห์ว่า
In-house Call Center ต้องใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมาก
ในการฝึกอบรมและดูแลทีมให้ได้มาตรฐาน
https://calltools.com/blog/pros-and-cons-of-in-house-vs-outsourced-call-centers/
ความแตกต่างระหว่าง Outsource Call Center กับการทำเอง
ประเด็นเปรียบเทียบ | Outsource Call Center | ทำ Call Center เอง |
เงินลงทุนเริ่มต้น | ต่ำกว่า | สูง |
ความเร็วในการเริ่มงาน | เร็ว | ใช้เวลานาน |
บุคลากร | ทีมมืออาชีพพร้อมทำงาน | ต้องสรรหาและฝึกเอง |
เทคโนโลยี | ระบบพร้อมใช้ | ต้องลงทุนเพิ่มเติม |
ความยืดหยุ่น | ปรับขนาดทีมได้ง่าย | ปรับยาก |
Telnyx ระบุว่า
Outsourced Call Center มีความยืดหยุ่นสูงกว่า
โดยเฉพาะในช่วงที่ปริมาณสายเพิ่มขึ้นตามฤดูกาลหรือแคมเปญ
https://telnyx.com/resources/in-house-outsourced-contact-centers
ทำไมหลายธุรกิจเลือก Outsource Call Center
เหตุผลหลักไม่ใช่แค่การประหยัดต้นทุน
แต่คือการลดความซับซ้อนในการบริหาร
และรักษามาตรฐานการบริการอย่างสม่ำเสมอ
Vonage ชี้ว่า
การ Outsource Call Center
ช่วยให้ธุรกิจขยายเวลาการให้บริการลูกค้าได้
โดยไม่ต้องเพิ่มภาระโครงสร้างพื้นฐาน
https://www.vonage.com/resources/articles/call-center-outsourcing/
ข้อดีที่ธุรกิจได้รับ ได้แก่
- ควบคุมค่าใช้จ่ายได้ชัดเจน
- ไม่ต้องกังวลเรื่อง Turnover พนักงาน
- มี KPI และ SLA ที่วัดผลได้จริง
- ให้ทีมภายในโฟกัสกับ Core Business
ธุรกิจแบบไหนเหมาะกับ Outsource Call Center
Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจที่
ต้องการเริ่มระบบบริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว
มีปริมาณสายผันผวน
และต้องการความยืดหยุ่นในการบริหารจัดการ หรือแคมเปญตามฤดูกาล
Helplama อธิบายว่า
ธุรกิจที่ต้องการโฟกัสงานหลัก
มักเลือก Outsource งานบริการลูกค้า
เพื่อไม่ให้ทีมภายในแบกรับภาระเกินจำเป็น
https://helplama.com/in-house-vs-outsourced-customer-service-pros-and-cons/
โดยเฉพาะธุรกิจ
B2C, E-commerce, ประกัน, การเงิน, Healthcare และ Automotive
Outsource Call Center ไม่ได้แค่รับสาย แต่สร้างโอกาสทางธุรกิจ
เมื่อบริหารอย่างถูกวิธี Call Center
จะกลายเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
และช่วยต่อยอดโอกาสทางธุรกิจได้
JustCall ระบุว่า
ข้อมูลจาก Call Center
สามารถนำไปใช้พัฒนาสินค้าและเพิ่มโอกาสขายซ้ำได้
https://justcall.io/blog/compare-outsourcing-call-center-vs-in-house-call-center.html
เลือก Outsource Call Center อย่างไรให้ได้ผลจริง
สิ่งที่ควรพิจารณา ได้แก่
- ประสบการณ์และผลงานของผู้ให้บริการ
- มาตรฐาน QA / KPI / SLA
- ความเข้าใจในธุรกิจของคุณ
- ความสามารถในการปรับทีมตามการเติบโต
ทำไมหลายธุรกิจเลือก Outsource Call Center กับ MOCAP
MOCAP คือผู้ให้บริการ Outsource Call Center และ BPO ที่ออกแบบบริการจากความเข้าใจธุรกิจจริง ไม่ใช่แค่รับสายตาม Script
MOCAP ช่วยวางโครงสร้าง Call Center ให้สอดคล้องกับ Customer Journey มีระบบควบคุมคุณภาพและรายงานผลที่ชัดเจน และพร้อมรองรับการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
ติดต่อ MOCAP Limited วันนี้
📞 โทร: 02-203-9045
📧 อีเมล: inquiry@mocap.co.th
🌐 เว็บไซต์: www.mocap.co.th หรือดูเคสความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ได้ที่ Success Story