การเลือกระบบ Call Center หรือ Contact Center ไม่ได้จบแค่คำว่า “รับสายได้” แต่ส่งผลตรงต่อ ต้นทุนระยะยาว ความยืดหยุ่นในการทำงาน และประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) โดยเฉพาะคำถามคลาสสิกที่หลายองค์กรลังเลคือ ควรเลือกแบบ Cloud หรือ On‑premise ดี? บทความนี้สรุปให้เข้าใจง่าย พร้อม ยกตัวอย่างค่าใช้จ่ายจริง เพื่อช่วยให้ตัดสินใจได้บนพื้นฐานธุรกิจ
Call Center กับ Contact Center ต่างกันตรงไหน
- Call Center เน้นการสื่อสารผ่านโทรศัพท์เป็นหลัก เช่น รับสายลูกค้า โทรออกขาย ติดตามหนี้
- Contact Center ครอบคลุมหลายช่องทาง (Omni‑channel) เช่น โทรศัพท์, Live Chat, Line, Facebook, Email, Social Media
ธุรกิจที่ต้องการยกระดับ CX และดูแลลูกค้าแบบต่อเนื่อง มักขยับจาก Call Center ไปเป็น Contact Center
ระบบ On‑premise คืออะไร
On‑premise Call Center / Contact Center คือการติดตั้งระบบทั้งหมดไว้ภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็น Server, ระบบโทรศัพท์ (PBX), Software และโครงสร้าง Network
ลักษณะสำคัญ
- องค์กรเป็นเจ้าของระบบทั้งหมด
- ต้องมีทีม IT ดูแลตลอดอายุการใช้งาน
- การขยายระบบต้องซื้อ Hardware เพิ่ม
ตัวอย่างค่าใช้จ่ายโดยประมาณ
(อ้างอิงจากผู้ให้บริการและบทวิเคราะห์ในตลาดสากล)
- ค่า License + Hardware: ประมาณ 700–1,000 USD ต่อ Agent (จ่ายครั้งเดียว)
- ค่าบำรุงรักษารายปี: ประมาณ 15%–25% ของค่า License
- ค่าใช้จ่ายแฝง: Server, ระบบไฟฟ้า, Network, ทีม IT
ระบบ Cloud คืออะไร
Cloud Call Center / Cloud Contact Center คือระบบที่ทำงานผ่านอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการดูแล Infrastructure ให้ทั้งหมด ผู้ใช้งานสามารถเข้าใช้งานได้จากทุกที่
ลักษณะสำคัญ
- ไม่ต้องลงทุน Hardware
- คิดค่าใช้จ่ายแบบรายเดือน (Subscription)
- เพิ่มจำนวน Agent ได้ทันที
- รองรับ Work from Home และ Hybrid Work
ตัวอย่างค่าใช้จ่ายโดยประมาณ
- แพ็กเกจพื้นฐาน: 10–50 USD / เดือน / Agent
- ระดับธุรกิจกลาง: 80–250 USD / เดือน / Agent
- Enterprise: 300 USD+ / เดือน / Agent
ธุรกิจแบบไหนควรเลือกอะไร
เหมาะกับ Cloud Contact Center
- ธุรกิจที่ต้องการควบคุมงบประมาณ
- E‑commerce, Startup, BPO, ธุรกิจที่เติบโตเร็ว
- องค์กรที่เน้น Omni‑channel และ Customer Experience
- บริษัทที่ต้องการใช้ AI, Chatbot หรือ Voice Bot
เหมาะกับ On‑premise
- องค์กรขนาดใหญ่มากที่มีข้อกำหนดด้าน Data Security เฉพาะ
- หน่วยงานที่ต้องควบคุมระบบภายในอย่างเข้มงวด
- มีทีม IT ดูแลระบบโดยเฉพาะ
ธุรกิจควรได้อะไรจาก Cloud Contact Center
เมื่อธุรกิจเติบโต สิ่งที่ Call Center หรือ Contact Center ควรให้ได้ ไม่ใช่แค่การรับสาย แต่ต้องช่วยแก้ Pain Point หลักเหล่านี้
- ต้นทุนควบคุมยาก: ค่าใช้จ่ายเกินกว่างบประมาณจากระบบ On‑premise และการดูแล IT
- ขยายทีมไม่ทันธุรกิจ: ข้อจำกัดในการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งาน รองรับแคมเปญหรือฤดูกาลไม่ได้
- ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย: โทร แชต โซเชียล แยกคนละระบบ
- คุณภาพบริการไม่สม่ำเสมอ: วัดผลยาก ขาดมาตรฐานและรายงาน
Cloud Contact Center ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจ
- เริ่มต้นเร็วและคุมงบได้ (จ่ายตามการใช้งานจริง)
- ขยาย/ลดทีมได้ทันทีตามสถานการณ์
- รวมทุกช่องทางไว้ที่เดียว (Omni‑channel)
- วัดผลได้จริงด้วย Report และ Analytics
- พร้อมต่อยอด Automation และ AI
เมื่อธุรกิจต้องการความยืดหยุ่น MOCAP คือคำตอบ
ในความเป็นจริง ธุรกิจแต่ละประเภทมีบริบทไม่เหมือนกัน บางองค์กรต้องการความคล่องตัวของ Cloud Contact Center ขณะที่บางองค์กรยังจำเป็นต้องใช้ On‑premise Contact Center ด้วยเหตุผลด้านโครงสร้าง IT หรือ Data Security
สิ่งที่ธุรกิจควรได้ไม่ใช่การถูกบังคับให้เลือกเทคโนโลยีใดเทคโนโลยีหนึ่ง แต่คือ โซลูชันที่เหมาะกับสภาพจริงขององค์กร
MOCAP ให้บริการ Outsourced Call Center และ Contact Center ทั้งแบบ Cloud และ On‑premise เพื่อแก้ Pain Point ของธุรกิจตามบริบท ไม่ใช่ขายระบบสำเร็จรูป
สิ่งที่ธุรกิจได้รับจาก MOCAP คือ
- การประเมินและแนะนำโครงสร้าง Call Center / Contact Center ที่เหมาะสม (Cloud, On‑premise หรือ Hybrid)
- การออกแบบระบบที่ช่วยควบคุมต้นทุนโดยไม่กระทบคุณภาพบริการ
- ทีม Agent มืออาชีพ พร้อม Training, Quality Control และ KPI ที่วัดผลได้จริง
- การบริหาร Omni‑channel ให้ทำงานเป็นกระบวนการเดียว ไม่แยกส่วน
- ความยืดหยุ่นในการขยายหรือปรับขนาดทีมตามแคมเปญและการเติบโตของธุรกิจ
ผลลัพธ์คือ Call Center และ Contact Center ไม่ใช่แค่ศูนย์รับเรื่อง แต่เป็น โครงสร้างบริการลูกค้าที่รองรับการเติบโตขององค์กรในระยะยาว
หากองค์กรของคุณกำลังพิจารณาเปลี่ยนจาก On-premise หรือมองหา Cloud Contact Center ที่ดูแลแบบครบวงจร การเริ่มต้นด้วยผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจทั้งเทคโนโลยีและงานบริการลูกค้า จะช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายและคุ้มค่ากว่า
ติดต่อ MOCAP Limited วันนี้
📞 โทร: 02-203-9045
📧 อีเมล: inquiry@mocap.co.th
🌐 เว็บไซต์: www.mocap.co.th หรือดูเคสความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ได้ที่ Success Story
แหล่งอ้างอิง (Reference)
- Nextiva – On-Premise vs Cloud Contact Centers
https://www.nextiva.com/blog/on-prem-vs-cloud-contact-centers.html - Exotel – On-Premise vs Cloud Contact Center
https://exotel.com/blog/on-premise-vs-cloud-contact-center-make-the-right-choice/ - TrustRadius – Contact Center Software Pricing Guide
https://solutions.trustradius.com/buyer-blog/contact-center-software-pricing/