Call Center ไม่ตอบโจทย์? ทำไมองค์กรยุคใหม่หันมาใช้ CCaaS แทนการบริหารเอง
หลายองค์กรเริ่มตั้งคำถามว่า ยังควรบริหาร Call Center ด้วยตนเองหรือไม่? ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังการบริการที่รวดเร็ว ยืดหยุ่น และตรงจุด
ในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การบริหาร Call Center ด้วยตนเองอาจไม่เพียงพอต่อความคาดหวังของลูกค้าในยุคที่ทุกอย่างต้องรวดเร็วและแม่นยำ และการแข่งขันด้าน Customer Experience ทวีความรุนแรงขึ้นทุกวัน ทุกองค์กรต้องหาวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ได้เร็วกว่า ตรงกว่า และมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม โดยไม่ต้องแบกรับภาระต้นทุน และการบริหารจัดการทีมขนาดใหญ่ภายใน
หนึ่งในทางเลือกที่เป็นที่นิยม คือการใช้บริการ Contact Center as a Service (CCaaS) หรือระบบศูนย์บริการลูกค้าแบบสำเร็จรูป ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างทีมบริการลูกค้าครบวงจรอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ทำไมการใช้ CCaaS ถึงคุ้มค่ากว่า Call Center ภายใน
ลดต้นทุนเชิงกลยุทธ์
- ลดการลงทุนการตั้งศูนย์ Contact Center
- ลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร และค่าใช้จ่ายอื่นๆที่เกี่ยวข้อง
- บริหารค่าใช้จ่ายตามปริมาณงานที่เกิดขึ้นจริง (Pay-per-use) เช่น Peak Season และ Big Campaign
เพิ่มความรวดเร็วในการจัดตั้งและขยายทีม
- จัดตั้ง Contact Center ได้ภายใน 2-4 สัปดาห์
- Scale Up/Down ทีมได้ตามความต้องการ เช่น 9.9, 11.11, Year-End Campaign
- มีเทคโนโลยีพร้อมใช้งาน เช่น Cloud-based CRM, ACD, IVR, Voice Analytics, Chatbot และ Voicebot
รองรับการให้บริการหลากหลายช่องทาง (Omnichannel Support)
- รับเรื่องลูกค้าผ่าน Call, Live Chat, Email, Social Media ได้ในระบบเดียว
- สร้าง Customer Journey ที่ Seamless และต่อเนื่อง
- บริการลูกค้าแบบ 360 องศา และตอบลูกค้าแบบ Personalized
ทีมงานมืออาชีพดูแลอย่างครบวงจร
- Customer Service, Technical Support, Helpdesk, Outbound Sales ครบในที่เดียว
- มี Project Manager (PM) และ Quality Assurance (QA) บริหารงานอย่างมีมาตรฐาน
- ระบบ security standard มาตรฐานสากล เช่น ISO 27001 และ PCI DSS
ความท้าทายขององค์กรที่ต้องเผชิญเมื่อบริหาร Contact Center ด้วยตนเอง
แม้ว่าจะมีทรัพยากรอยู่แล้ว แต่หลายองค์กรยังพบปัญหาสำคัญ เช่น:
- ต้นทุนสูงจากการลงทุนระบบไอทีและซอฟต์แวร์
- ใช้เวลานานในการตั้งทีมและฝึกอบรม
- ขยายทีมไม่ทันในช่วง Peak Season
- ขาดความยืดหยุ่นเมื่อต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการบริการลูกค้า
- ความเสี่ยงเรื่อง Data Security และ Compliance
บริการ CCaaS ช่วยลดปัญหาเหล่านี้ได้ และพร้อมใช้งานทันที
ประสบการณ์จริงจากการทำงานกับมืออาชีพ
จากประสบการณ์การทำงานร่วมกับองค์กรชั้นนำ เราพบว่า:
- สามารถตั้งทีมบริการลูกค้าได้เร็วขึ้น ภายใน 1 สัปดาห์
- ลดต้นทุนรวมได้มากกว่า 40% เมื่อเทียบกับการบริหารทีมด้วยตนเอง
- ปรับเปลี่ยน Script และ Flow การบริการได้ภายใน 24 ชั่วโมง รองรับสถานการณ์เร่งด่วน
- ขยายทีมเพิ่มได้ถึง 200% ในช่วง Mega Campaign
- ระบบ Real-time Dashboard เพื่อช่วยติดตามผลการปฎิบัติงาน
"เอ็มโอแค็ป" กับความเชี่ยวชาญด้าน Contact Center as a Service
เอ็มโอแค็ป เป็นพันธมิตรที่แบรนด์ชั้นนำไว้วางใจ ด้วยจุดแข็งที่สำคัญ
- รองรับ และพร้อมขยายตามความต้องการ
- ให้บริการครบวงจรทั้ง Inbound, Outbound, Technical Support, Lead Generation
- ระบบ Omnichannel Support รองรับทุกช่องทางการสื่อสาร
- ใช้ระบบ CRM, Voice Analytics, Chatbot, Voicebot และ Real-time Dashboard
- มาตรฐานความปลอดภัย ISO 27001 และ PCI DSS
- ประสบการณ์ทำงานมากกว่า 17 ปี กับองค์กรชั้นนำในหลากหลายอุตสาหกรรม Automotive, Retail, Insurance, Healthcare, FMCG และอื่นๆ
Call Center แบบเดิมอาจไม่ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัล ทั้งในด้านความรวดเร็ว ความยืดหยุ่น และประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว การเปลี่ยนมาใช้ CCaaS ช่วยให้องค์กรลดภาระการบริหารทีมภายใน พร้อมยกระดับ Customer Experience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเลือกพาร์ตเนอร์ที่เชี่ยวชาญอย่างบริษัท เอ็มโอแค็ป จำกัด คือก้าวสำคัญในการเสริมความแข็งแกร่งให้ธุรกิจของคุณในยุค Customer First Economy
นอกจากนี้ การบริหาร Call Center ด้วยตนเองยังต้องแบกรับต้นทุนด้านเทคโนโลยี โครงสร้างพื้นฐาน และบุคลากร ขณะที่บริการ CCaaS ช่วยให้องค์กรสามารถโฟกัสกับกลยุทธ์หลัก และปรับตัวได้อย่างคล่องตัวในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วและมีการแข่งขันสูง
ด้วยความเชี่ยวชาญในการให้บริการศูนย์บริการลูกค้า และโซลูชันแบบครบวงจร MOCAP พร้อมสนับสนุนให้องค์กรของคุณก้าวทันทุกการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัล
หากองค์กรของคุณกำลังพัฒนา Call Center ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น MOCAP พร้อมเป็นพันธมิตรที่เชื่อถือได้
