BPO (Business Process Outsourcing) คือการจ้างผู้ให้บริการภายนอกเข้ามาดูแล “กระบวนการทางธุรกิจ” แทนองค์กร ไม่ใช่แค่การจ้างแรงงานมาทำงานแทนคนใน แต่เป็นการโอนความรับผิดชอบของงานบางส่วนให้ผู้เชี่ยวชาญที่มีระบบ กระบวนการ และมาตรฐานการทำงานที่ชัดเจน
ในช่วงที่องค์กรต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้น การขาดแคลนแรงงาน และความคาดหวังของลูกค้าที่มากกว่าเดิม การใช้ BPO จึงกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญขององค์กรยุคใหม่
คำถามที่มักตามมาคือ
BPO มีกี่ประเภท และแต่ละแบบเหมาะกับงานอะไรบ้าง
เพราะหากเลือกประเภท BPO ไม่เหมาะกับลักษณะงาน องค์กรอาจไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่คาดหวัง หรืออาจกลายเป็นต้นทุนแฝงในระยะยาว บทความนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพชัดเจนขึ้น
BPO แบ่งตามลักษณะกระบวนการทำงาน
หนึ่งในวิธีที่นิยมใช้จำแนก BPO คือการแบ่งตาม “ลักษณะของงาน” ว่าเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง หรือเป็นงานสนับสนุนภายในองค์กร
Front Office BPO
Front Office BPO คือ BPO ที่ดูแลงานซึ่งต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง งานกลุ่มนี้ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) โดยตรง
ตัวอย่างของ Front Office BPO ได้แก่ การให้บริการ Call Center หรือ Contact Center การดูแลลูกค้าผ่านโทรศัพท์ แชต อีเมล และโซเชียลมีเดีย รวมถึงการรับคำสั่งซื้อและติดตามสถานะลูกค้า
BPO ประเภทนี้เหมาะกับองค์กรที่มีความต่อเนื่องในการให้บริการ และบริการแบบ 24/7 หรือองค์กรที่ต้องการควบคุมคุณภาพการบริการด้วย SLA และ KPI ที่ชัดเจน
Back Office BPO
Back Office BPO คือการจ้างงานสนับสนุนที่ไม่ใช่ Core Business ขององค์กร งานเหล่านี้มักเป็นงานซ้ำ ๆ แต่มีความสำคัญต่อความถูกต้องและความต่อเนื่องของธุรกิจ
ตัวอย่างงาน Back Office BPO ได้แก่ งานบันทึกข้อมูล งานเอกสารและธุรการ งานบัญชีพื้นฐาน รวมถึงงาน HR และ Payroll
BPO ประเภทนี้เหมาะกับองค์กรที่ต้องการลดภาระงานซ้ำๆ เพิ่มความแม่นยำในการทำงาน และเปิดโอกาสให้ทีมภายในได้โฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น
BPO แบ่งตามฟังก์ชันงาน
นอกจากแบ่งตามลักษณะงานแล้ว BPO ยังสามารถแบ่งตาม “ฟังก์ชันทางธุรกิจ” ได้อีกด้วย
Finance & Accounting BPO
Finance & Accounting BPO เหมาะกับงานด้านการเงินและบัญชี เช่น บัญชีรายรับ–รายจ่าย การปิดงบรายเดือน และการจัดทำรายงานทางการเงิน
จุดเด่นของ BPO ประเภทนี้คือมาตรฐานงานที่สม่ำเสมอ ลดความเสี่ยงด้าน Compliance และช่วยให้องค์กรควบคุมต้นทุนด้านบัญชีได้ง่ายขึ้น
HR & Payroll BPO
HR & Payroll BPO ครอบคลุมงานด้านเงินเดือน สวัสดิการ และเอกสารพนักงาน
การใช้ BPO ในงาน HR ช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดจากงานเอกสาร ลดภาระทีม HR ภายใน และรองรับการขยายตัวขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
IT Support BPO
IT Support BPO เหมาะกับงาน IT พื้นฐานและงาน Helpdesk เช่น การดูแลผู้ใช้งาน การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น และการดูแลระบบพื้นฐาน
ข้อดีของ BPO ประเภทนี้คือสามารถกำหนด SLA ได้ชัดเจน ลดภาระทีม IT ภายใน และควบคุมค่าใช้จ่ายในรูปแบบรายเดือนได้ง่าย
BPO แบ่งตามรูปแบบการให้บริการ
อีกหนึ่งมุมสำคัญในการเลือก BPO คือ “ที่ตั้งของผู้ให้บริการ”
Onshore BPO คือผู้ให้บริการที่อยู่ในประเทศเดียวกัน เหมาะกับงานที่ต้องใช้ภาษาและบริบทท้องถิ่น หรือจำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎหมายภายในประเทศอย่างเคร่งครัด
Offshore BPO คือผู้ให้บริการที่อยู่นอกประเทศ เหมาะกับงานหลังบ้านที่ต้องการลดต้นทุน และไม่จำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง
Digital BPO รูปแบบใหม่ของ BPO ยุคดิจิทัล
Digital BPO คือการนำเทคโนโลยีเข้ามาผสานกับ BPO ไม่ว่าจะเป็น Automation, AI, RPA หรือ Data Analytics
BPO รูปแบบนี้เหมาะกับงานซ้ำ ๆ ปริมาณมาก งานที่ต้องการความเร็วและความแม่นยำสูง รวมถึงงานที่ต้องการข้อมูลเชิงลึกเพื่อใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจ
สรุป เลือก BPO อย่างไรให้เหมาะกับองค์กร
จากทั้งหมดจะเห็นว่า BPO ไม่ได้มีแค่ประเภทเดียว แต่มีหลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับลักษณะงาน ฟังก์ชัน รูปแบบการให้บริการ และระดับการใช้เทคโนโลยี
องค์กรที่ใช้ BPO ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเริ่มจากการเข้าใจประเภทของ BPO ให้ชัดเจน และเลือกให้เหมาะกับเป้าหมายทางธุรกิจ ไม่ใช่เลือกจาก “ราคาถูกที่สุด” เพียงอย่างเดียว
Reference
- BPO แบ่งตามลักษณะงาน เช่น Front-office และ Back-office
BPO มีกี่ประเภท – Front‑office vs Back‑office
- ตัวอย่างการแบ่งประเภท BPO (Front, Back, Onshore, Offshore)
What are the Main Types of Business Process Outsourcing?
- Front-office และ Back-office BPO อธิบายอย่างเป็นระบบ
Business Process Outsourcing Services Explained
- แนวแบ่ง Front-office vs Back-office แบบเรียบง่าย
Front vs Back Office: Business Process Outsourcing Examples
- คำอธิบายทั่วไปเกี่ยวกับ BPO และประเภทแบบ Back vs Front Office
Business Process Outsourcing (BPO): What It Is, How It Works…
เมื่อธุรกิจต้องการความยืดหยุ่น MOCAP คือคำตอบ
ติดต่อ MOCAP Limited วันนี้
📞 โทร: 02-203-9045
📧 อีเมล: inquiry@mocap.co.th
🌐 เว็บไซต์: www.mocap.co.th หรือดูเคสความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ได้ที่ Success Story