ในยุคที่ต้นทุนดำเนินงานถูกจับตามองอย่างเข้มงวด องค์กรจำนวนมากกำลังเผชิญกับความท้าทายในการควบคุมค่าใช้จ่ายของบริการ BPO (Business Process Outsourcing) ที่สูงขึ้นจากค่าแรงที่เพิ่มขึ้นและงานเอกสารที่ซ้ำซ้อน บทวิเคราะห์ชี้ว่า องค์กรสามารถลดต้นทุน BPO ได้ถึง 20–30% โดยไม่ลดคุณภาพ หากปรับกลยุทธ์จาก “การจ่ายตามจำนวนคน” เป็น “การลงทุนในประสิทธิภาพ”
หลักการสำคัญคือ การใช้ 3 กลยุทธ์ที่พิสูจน์แล้ว เพื่อสร้างโมเดล BPO ที่ยืดหยุ่นและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven)
1. Automation กำจัดงานซ้ำซ้อนเพื่อลดต้นทุนต่อเคส (AHT)
งานในกระบวนการ BPO ส่วนใหญ่มักเป็นงาน Back-office ที่ซ้ำซ้อน หรือการให้บริการลูกค้าในระดับแรก (First-Layer Support) ซึ่งเป็นตัวฉุดรั้ง AHT (Average Handling Time)
- RPA/IDP: ใช้ Robotic Process Automation (RPA) และ Intelligent Document Processing (IDP) เพื่อจัดการงานเอกสารและการป้อนข้อมูลอัตโนมัติ Deloitte ชี้ว่าการใช้ RPA สามารถลดต้นทุน Back-office ได้ถึง 30–60% Reference: Deloitte’s 2023 study found that BPO automation saves companies up to 50% on back-office operations.
- Conversational AI: ใช้ Chatbot/Voicebot รับงานบริการพื้นฐาน ทำให้ Agent ที่เป็นคนสามารถโฟกัสงานที่มีความซับซ้อนสูงกว่า Gartner คาดการณ์ว่าเทคโนโลยีนี้จะช่วยลดต้นทุนแรงงาน Contact Center ได้ถึง $80 พันล้าน ภายในปี 2026 Reference: Gartner Predicts Conversational AI Will Reduce Contact Center Agent Labor Costs by $80 Billion in 2026.
ผลลัพธ์ เมื่อ AHT ลดลง จำนวนชั่วโมงการทำงานต่อปริมาณงานรวมก็ลดลงโดยอัตโนมัติ ทำให้ลดความจำเป็นในการเพิ่ม FTE ใหม่
2. Workforce Optimization จัดสรรคนตามปริมาณงานจริง (Real-time Efficiency)
ต้นทุนแฝงที่สูงมักมาจากความไม่สอดคล้องระหว่างจำนวน Agent กับปริมาณ Traffic ที่แท้จริง (มีคนมากเกินไปในช่วง Off-peak และเกิด Overtime ในช่วง Peak)
- Data-Driven Staffing: ใช้ระบบ Workforce Management (WFM) เพื่อพยากรณ์ปริมาณงาน (Forecast Traffic) และปรับตารางกะการทำงาน (Scheduling) ให้สอดคล้องแบบ Real-time McKinsey ยืนยันว่าการใช้ AI/Optimization ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนกำลังคนอย่างมีนัยสำคัญ Reference: Workforce optimization: Staff scheduling with AI.
- Cross-Skilling: พัฒนา Agent ให้ทำงานได้หลากหลาย (Cross-skill) และใช้ระบบ Skill-Based Routing เพื่อลดเวลาที่ Agent ว่างงาน (Idle Time) และลดการต้องจ่าย Overtime ที่ไม่จำเป็น Reference: Benefits of cross-training in a skill-based routing contact center with priority queues and impatient customers – Columbia University งานวิจัยเชิง Simulation Results also demonstrate that limited cross-training with two skills per agent results in considerable performance improvements… minimizing idle time can reduce unnecessary labor costs associated with paying agents for unproductive hours.
3. Process Redesign ลด Rework และย้ายงานจากคนสู่ระบบ (First Time Right)
หลายกระบวนการที่ซับซ้อนเกินจำเป็นก่อให้เกิด Rework (งานที่ต้องแก้ไขซ้ำ) ซึ่งเป็นต้นทุนแฝงที่สูงที่สุด
- Process Mapping และ Streamlining: ทำการวิเคราะห์กระบวนการอย่างละเอียดเพื่อ ตัดขั้นตอนอนุมัติที่ซ้ำซ้อน หรือการป้อนข้อมูลในหลายระบบที่ไม่จำเป็น
- First Time Right (FTR): ปรับปรุงการตรวจสอบคุณภาพ (QA Optimization) โดยใช้ Data ชี้จุดผิดบ่อย (Error Pattern Analysis), Risk-based QA และ Check-list ที่รัดกุมเพื่อลดงานแก้ไขซ้ำ (Rework) และลดชั่วโมงตรวจ Manual สิ่งนี้ทำให้งานถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกโดยไม่ต้องลงทุนในระบบ Automation ขนาดใหญ่ KPMG ระบุว่าการปรับกระบวนการและการกำกับดูแลที่ดีสามารถเพิ่มประสิทธิภาพด้านต้นทุนได้ถึง 20%–30% ภายใน 3 ปี ซึ่งสอดคล้องกับแนวทาง FTR และการลด Rework ขององค์กรชั้นนำ Reference: Research suggests that this will be in the region of 10 percent in cost efficiencies over the next 12 months and as high as 20-30 percent over the next three years.
สรุปการวิเคราะห์ ทำไมถึง “ลดต้นทุนได้เป็นตัวเลขจริง”
- ที่มาของตัวเลข 30% = ตัวเลขการลดต้นทุนที่ 20%–30% เป็นผลลัพธ์สะสมจากการประยุกต์ใช้ 3 แกนหลัก ร่วมกันอย่างบูรณาการ โดยแต่ละแกนมีศักยภาพในการลดต้นทุนที่ได้รับการยืนยันจากงานวิจัยชั้นนำ
- Automation (15%-20%) Reference: Deloitte and Gartner’s findings show potential savings up to 60% and 30% respectively. Reference: Gartner Predicts Conversational AI Will Reduce Contact Center Agent Labor Costs by $80 Billion in 2026.
- Workforce Optimization (10%-15%) Reference: McKinsey research on AI/Optimization in workforce planning, coupled with savings from reduced Idle Time via Cross-Skilling.
- Process Redesign (10%-20%) Reference: KPMG indicates that process governance and streamlining can yield 20-30% cost efficiencies over three years.
- ลดต้นทุนงานแก้ไขซ้ำ (Rework Cost) ที่เป็นต้นทุนแฝง: ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบคุณภาพซ้ำ ค่าแก้ไขเอกสาร หรือค่าติดต่อกลับลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อมูล คือสิ่งที่สิ้นเปลืองโดยไม่มีใครคำนวณ การทำ First Time Right (FTR) ช่วยกำจัดสิ่งเหล่านี้
- โมเดลต้นทุนเปลี่ยนเป็นแบบ Based-on-Outcome:
เมื่อจ่ายตาม “ต้นทุนจริงต่อปริมาณงาน” องค์กรควบคุมค่าใช้จ่ายได้ดีขึ้นมาก
ก้าวสู่ความเป็นเลิศด้วย MOCAP โมเดล BPO แห่งอนาคต
การลดต้นทุนอย่างยั่งยืนด้วยตัวเลขจริง ไม่ใช่แค่การลดจำนวนคน แต่คือการ เปลี่ยนโมเดลต้นทุน จากเดิมที่จ่ายตาม FTE (Full-Time Equivalent) ไปสู่การจ่ายตาม Based-on-Outcome หรือ Cost-per-Transaction
MOCAP เข้าใจแกนหลักเหล่านี้อย่างลึกซึ้ง และพร้อมเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ของคุณ ด้วยการนำหลักการลดต้นทุนที่ได้รับการยอมรับในระดับโลกมาประยุกต์ใช้
- Leverage Technology (Automation) MOCAP คือพันธมิตร BPO ที่เน้นการส่งมอบ โซลูชันเพื่อลดต้นทุน แทนการจัดหาบุคลากรแบบเดิม เรานำเทคโนโลยี Automation, AI และ Conversational Platforms มาผสานรวมในบริการของเราอย่างสมบูรณ์ ทำให้เราสามารถลด AHT และลดต้นทุนต่อเคสได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
- Predictive Workforce (Optimization) จากประสบการณ์ด้าน Outsourced Contact Center และ BPO ทำให้ MOCAP สามารถคาดการณ์ปริมาณงานและจัดทีมให้เหมาะสมกับแต่ละช่วงเวลาได้อย่างแม่นยำ ลด Overtime ที่ไม่จำเป็น และลดต้นทุนสูญเปล่าโดยไม่กระทบคุณภาพบริการ
- Process Excellence (Redesign) ทีมงาน MOCAP เชี่ยวชาญในการออกแบบและปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Process Redesign) เพื่อลดความซับซ้อนและกำจัดขั้นตอนที่ก่อให้เกิด งานแก้ไขซ้ำ (Rework) เราช่วยให้มั่นใจว่างานถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก (First Time Right) และเปลี่ยนต้นทุนคงที่ (Fixed Cost) ของบริการ BPO ให้กลายเป็นต้นทุนผันแปร (Variable Cost) ที่ควบคุมได้จริง
ด้วยการผสานรวม 3 แกนหลักนี้ MOCAP ช่วยให้องค์กรของคุณบรรลุเป้าหมายในการลดต้นทุน BPO ได้ถึง 20%-30% ได้อย่างยั่งยืน และเปลี่ยน BPO ให้เป็นหน่วยงานที่ขับเคลื่อนด้วยประสิทธิภาพและนวัตกรรม
อย่าปล่อยให้ต้นทุนแฝงบั่นทอนศักยภาพในการทำกำไร ถึงเวลาเปลี่ยนค่าใช้จ่ายให้เป็นการลงทุนในประสิทธิภาพที่วัดผลได้ ติดต่อ MOCAP วันนี้ เพื่อวิเคราะห์กระบวนการ BPO และเริ่มต้นเส้นทางสู่การลดต้นทุนที่ได้ผลจริง
ติดต่อ MOCAP Limited วันนี้
📞 โทร: 02-203-9045
📧 อีเมล: inquiry@mocap.co.th
🌐 เว็บไซต์: www.mocap.co.th หรือดูเคสความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ได้ที่ Success Story