การเลือกใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์หรือคอนแทคเซ็นเตอร์ไม่ได้จบเพียงแค่คำว่า “รับสายได้” แต่ยังมีผลกระทบโดยตรงต่อต้นทุนระยะยาว ความยืดหยุ่นในการทำงาน และประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) อย่างยิ่ง โดยเฉพาะคำถามคลาสสิกที่หลายองค์กรลังเลคือ ควรเลือกใช้แบบคลาวด์หรือออน-พรีมิสดี? บทความนี้จะสรุปให้เข้าใจง่าย พร้อมยกตัวอย่างค่าใช้จ่ายจริง เพื่อช่วยให้ตัดสินใจได้บนพื้นฐานของธุรกิจ
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) กับ ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ต่างกันอย่างไร
- ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เน้นการสื่อสารผ่านโทรศัพท์เป็นหลัก เช่น รับสายลูกค้า โทรออกขาย ติดตามหนี้
- ศูนย์ติดต่อครอบคลุมหลายช่องทาง (Omni-channel) เช่น โทรศัพท์, แชทสด, Line, Facebook, อีเมล, โซเชียลมีเดีย
ธุรกิจที่ต้องการยกระดับ CX และดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง มักเปลี่ยนจาก Call Center ไปเป็น Contact Center
ระบบ On-premise คืออะไร
ศูนย์บริการลูกค้า/ศูนย์ติดต่อแบบติดตั้งภายในองค์กร คือการติดตั้งระบบทั้งหมดไว้ภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเซิร์ฟเวอร์, ระบบโทรศัพท์ (PBX), ซอฟต์แวร์ และโครงสร้างเครือข่าย
ลักษณะสำคัญ
- องค์กรเป็นเจ้าของระบบทั้งหมด
- ต้องมีทีมไอทีดูแลตลอดอายุการใช้งาน
- การขยายระบบต้องซื้อฮาร์ดแวร์เพิ่มเติม
ตัวอย่างค่าใช้จ่ายโดยประมาณ
(อ้างอิงจากผู้ให้บริการและบทวิเคราะห์ในตลาดสากล)
- ค่าลิขสิทธิ์ + ฮาร์ดแวร์: ประมาณ 700–1,000 USD ต่อตัวแทน (ชำระครั้งเดียว)
- ค่าบำรุงรักษาประจำปี: ประมาณ 15%–25% ของค่า License
- ค่าใช้จ่ายแฝง: เซิร์ฟเวอร์, ระบบไฟฟ้า, เครือข่าย, ทีมไอที
ระบบคลาวด์คืออะไร
ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์บนคลาวด์ / ศูนย์ติดต่อลูกค้าบนคลาวด์ คือระบบที่ทำงานผ่านอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการดูแลโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมด ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่
ลักษณะสำคัญ
- ไม่ต้องลงทุนฮาร์ดแวร์
- คิดค่าใช้จ่ายแบบรายเดือน (การสมัครสมาชิก)
- เพิ่มจำนวน Agent ได้ทันที
- รองรับการทำงานจากที่บ้านและการทำงานแบบผสมผสาน
ตัวอย่างค่าใช้จ่ายโดยประมาณ
- แพ็กเกจพื้นฐาน: 10–50 USD / เดือน / ตัวแทน
- ระดับธุรกิจกลาง: 80–250 USD / เดือน / ตัวแทน
- องค์กร: 300 USD+ / เดือน / ตัวแทน
ธุรกิจแบบไหนควรเลือกอะไร
เหมาะสำหรับ Cloud Contact Center
- ธุรกิจที่ต้องการควบคุมงบประมาณ
- อีคอมเมิร์ซ, สตาร์ทอัพ, บีพีโอ, ธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว
- องค์กรที่เน้น Omni-channel และประสบการณ์ลูกค้า
- บริษัทที่ต้องการใช้ AI, แชทบอท หรือ วอยซ์บอท
เหมาะสำหรับใช้งานในองค์กร
- องค์กรขนาดใหญ่มากที่มีข้อกำหนดเฉพาะด้านความปลอดภัยของข้อมูล
- หน่วยงานที่ต้องควบคุมระบบภายในอย่างเข้มงวด
- มีทีมไอทีดูแลระบบโดยเฉพาะ
ธุรกิจควรได้รับอะไรจาก Cloud Contact Center
เมื่อธุรกิจเติบโต สิ่งที่ศูนย์บริการลูกค้าหรือศูนย์ติดต่อควรให้ได้ ไม่ใช่แค่การรับสาย แต่ต้องช่วยแก้ไขปัญหาหลักเหล่านี้
- ต้นทุนควบคุมยาก: ค่าใช้จ่ายเกินกว่างบประมาณจากระบบ On‑premise และการดูแล IT
- ขยายทีมไม่ทันธุรกิจ: ข้อจำกัดในการเพิ่มจำนวนผู้ใช้ รองรับแคมเปญหรือฤดูกาลไม่ได้
- ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย: โทรศัพท์ แชท โซเชียล แยกคนละระบบ
- คุณภาพการให้บริการไม่สม่ำเสมอ: ยากต่อการวัดผล ขาดมาตรฐานและรายงาน
ศูนย์ติดต่อลูกค้าบนคลาวด์ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจ
- เริ่มต้นเร็วและควบคุมงบประมาณได้ (จ่ายตามการใช้งานจริง)
- ขยาย/ลดทีมได้ทันทีตามสถานการณ์
- รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว (Omni-channel)
- วัดผลได้จริงด้วยรายงานและวิเคราะห์
- พร้อมต่อยอดระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์
เมื่อธุรกิจต้องการความยืดหยุ่น MOCAP คือคำตอบ
ในความเป็นจริง ธุรกิจแต่ละประเภทมีบริบทไม่เหมือนกัน บางองค์กรต้องการความคล่องตัวของ Cloud Contact Center ขณะที่บางองค์กรยังจำเป็นต้องใช้ On‑premise Contact Center ด้วยเหตุผลด้านโครงสร้าง IT หรือ Data Security
สิ่งที่ธุรกิจควรได้รับไม่ใช่การถูกบังคับให้เลือกเทคโนโลยีใดเทคโนโลยีหนึ่ง แต่คือ โซลูชันที่เหมาะกับสภาพจริงขององค์กร
MOCAP ให้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Outsourced Call Center) และศูนย์ติดต่อลูกค้า (Contact Center) ทั้งในรูปแบบคลาวด์ (Cloud) และติดตั้งภายในองค์กร (On-premise) เพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะทางของธุรกิจตามบริบท ไม่ใช่การขายระบบสำเร็จรูป
สิ่งที่ธุรกิจได้รับจาก MOCAP คือ
- การประเมินและแนะนำโครงสร้างศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ / ศูนย์ติดต่อลูกค้าที่เหมาะสม (คลาวด์, ภายในองค์กร หรือแบบไฮบริด)
- การออกแบบระบบที่ช่วยควบคุมต้นทุนโดยไม่กระทบคุณภาพการให้บริการ
- ทีมเอเจนต์มืออาชีพ พร้อมการฝึกอบรม, การควบคุมคุณภาพ และ KPI ที่สามารถวัดผลได้จริง
- การบริหารจัดการ Omni-channel ให้ทำงานเป็นกระบวนการเดียว ไม่แยกส่วน
- ความยืดหยุ่นในการขยายหรือปรับขนาดทีมตามแคมเปญและการเติบโตของธุรกิจ
ผลลัพธ์คือ ศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) และ ศูนย์ติดต่อลูกค้า (Contact Center) ไม่ใช่เพียงแค่ศูนย์รับเรื่อง แต่เป็นโครงสร้างการให้บริการลูกค้าที่รองรับการเติบโตขององค์กรในระยะยาว
หากองค์กรของคุณกำลังพิจารณาเปลี่ยนจากระบบ On-premise หรือกำลังมองหาศูนย์ติดต่อลูกค้าแบบครบวงจรบนคลาวด์ การเริ่มต้นด้วยผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจทั้งเทคโนโลยีและงานบริการลูกค้า จะช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายและคุ้มค่ากว่า
ติดต่อ MOCAP Limited วันนี้
📞 โทร: 02-203-9045
📧 อีเมล: inquiry@mocap.co.th
🌐 เว็บไซต์: www.mocap.co.th หรือดูกรณีศึกษาความสำเร็จในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ได้ที่ เรื่องราวความสำเร็จ
แหล่งอ้างอิง (Reference)
- Nextiva – ศูนย์ติดต่อลูกค้าแบบติดตั้งในองค์กรเทียบกับแบบคลาวด์
https://www.nextiva.com/blog/on-prem-vs-cloud-contact-centers.html - Exotel – ศูนย์ติดต่อแบบติดตั้งในองค์กร vs ศูนย์ติดต่อแบบคลาวด์
https://exotel.com/blog/on-premise-vs-cloud-contact-center-make-the-right-choice/ - TrustRadius – คู่มือราคาซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้า
https://solutions.trustradius.com/buyer-blog/contact-center-software-pricing/