ความแตกต่างระหว่างคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์

ความแตกต่างระหว่างคอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์

เมื่อพูดถึงการทำธุรกิจ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้เราดำเนินธุรกิจไปได้อย่างประสบความสำเร็จ การมีช่องทางการติดต่อหรือที่เราเรียกกันว่า Call Center/Contact Center เพื่อรองรับลูกค้า ช่วยเหลือ รวมถึงให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและเข้าถึงได้ง่าย ทุกที่ทุกเวลา ก็เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าเช่นกัน เราจะเห็นได้ว่าในปัจจุบันมีธุรกิจมากมายที่มี Call Center/Contact Center เพื่อรองรับและให้บริการแก่ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ธุรกิจของท่าน

เพื่อให้ทุกท่านได้เข้าใจถึง Call Center และ Contact Center มากขึ้น เราได้มีโอกาสสัมภาษณ์คุณชุติมา ธนะวิทย์กิติกร กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็มโอแค็ป จำกัด ถึงความเข้าใจและมุมมองต่างๆต่อ Call Center และ Contact Center

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) และ ศูนย์ติดต่อลูกค้า (Contact Center) ต่างกันอย่างไร

“ในอดีต หากพูดถึงการบริการลูกค้า (Customer Service) เราจะนึกถึงการโทร (Call) เพราะในอดีตเราติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว แต่ในปัจจุบันเราจะพบว่าพฤติกรรมของผู้คนได้เปลี่ยนแปลงไป จากที่เคยนิยมการคุยกันผ่านการโทร กลายเป็นว่าชอบใช้วิธีการแชทกันมากขึ้น จึงทำให้รูปแบบการทำงานของการบริการลูกค้าค่อยๆเปลี่ยนแปลงไป ดังนั้นจุดสำคัญที่ทำให้" ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) และ ศูนย์ติดต่อลูกค้า (Contact Center) มีความแตกต่างกันคือ Call Center จะเน้นเฉพาะการสื่อสารทางเสียงเท่านั้น แต่ Contact Center จะครอบคลุมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้า ”

“MOCAP เห็นพฤติกรรมของลูกค้าที่ไม่เพียงแค่ดูในเรื่องของเสียง (การโทร) แต่ยังดูในเรื่องของข้อมูลที่ไม่ใช่เสียง (Non-voice)”(การติดต่อโดยไม่ใช้เสียง) แม้จะเป็นสัดส่วนที่เล็ก แต่ในปัจจุบันสัดส่วนระหว่าง Voice กับ Non-voice นั้นเป็น 50:50 หรือบางโปรเจ็ค Non-voice อาจถึง 70% ซึ่งมันชัดเจนมากว่า Non-voice กำลังเป็นสิ่งที่คนนิยมเริ่มกัน แล้วสัดส่วนในเรื่องของ Customer Satisfaction(CSAT) หรือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าแบบ Non-voice มักจะได้รับคะแนน CSAT สูงกว่าแบบ Voice ซึ่งเราสามารถบอกได้เลยว่าเรื่อง Non-voice เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแน่นอน มันเหมือนกับการเปลี่ยนแปลงทีละน้อย ซึ่งไม่สามารถระบุได้อย่างชัดเจนว่าเปลี่ยนในช่วงเวลาใด”

บทบาทและหน้าที่ของศูนย์บริการลูกค้า (Call Center) และศูนย์ติดต่อลูกค้า (Contact Center)

“ศูนย์บริการลูกค้า (Call Center และ Contact Center) หรือที่เราเรียกว่า Customer Service Center นั้นครอบคลุมทุกเรื่อง มันเป็นเหมือนจุดสัมผัสของลูกค้า (Customer Touch Point) คือเมื่อคุณเป็นลูกค้าของเรา เรื่องใดที่คุณต้องการข้อมูล รู้สึกไม่สบายใจ หรืออยากชมเชย ทุกอย่างสามารถติดต่อได้ที่ Customer Service หรือก็คือ Contact Center ดังนั้นการทำงานใน Contact Center เราไม่ได้มองเพียงแค่ด้านใดด้านหนึ่ง แต่เราต้องมองในทุกๆด้าน ตั้งแต่ในอดีตเราจะเห็นได้ว่าสินค้าบางชนิดเราไม่เห็นความแตกต่างของสินค้า ซึ่งสิ่งที่ทำให้เกิดความแตกต่างก็คือประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)”(สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ) แล้วทำให้ลูกค้าต้องการใช้บริการ มันก็เลยทำให้เรื่องของ Customer Service มีบทบาทขึ้นมาเรื่อยๆ จนถึงปัจจุบัน ซึ่งพี่มองว่าเรื่องของ Customer Service นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ เป็นหัวใจ เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ "

ความสามารถของเจ้าหน้าที่ (Agent) และระบบปฏิบัติการมีความแตกต่างกันหรือไม่

“ถ้าเป็นน้องที่เป็น Agent Call Center ก็ชัดเจนอยู่แล้วว่าต้องทำงานเกี่ยวกับเสียงหรือก็คือการพูดคุย แต่ในปัจจุบันการให้บริการลูกค้าของ MOCAP เราให้บริการครอบคลุมหลายช่องทางในการติดต่อ การโต้ตอบบทสนทนาไม่ได้เกิดจากการพูดคุยอย่างเดียว แต่จะเกิดจากการพิมพ์ด้วย ดังนั้น Agent จะต้องมีทักษะในการพิมพ์ที่มากขึ้น อย่างไรก็ตามพื้นฐานของการทำงานเหมือนกันคือต้องเป็นคนที่มี Mind set ในเรื่องการให้บริการ ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมากไม่ว่าจะทำงานใน Call Center หรือศูนย์ติดต่อ”

“หากเปรียบเทียบระบบปฏิบัติการระหว่าง Call Center และ Contact Center จะมีความแตกต่างกันอย่างมาก เนื่องจากระบบปฏิบัติการของ Call Center จะทำหน้าที่เพียงแค่การโทรออกเท่านั้น แต่เมื่อมีข้อมูลเข้ามาจากหลากหลายช่องทาง ระบบปฏิบัติการจะต้องสามารถรวบรวมข้อมูลได้ทุกรูปแบบที่เข้ามา หากระบบไม่สามารถรวบรวมข้อมูลได้ เราจะไม่ทราบว่าลูกค้าติดต่อเข้ามาจากช่องทางใดบ้าง และเมื่อลูกค้าติดตามข้อมูลจากช่องทางอื่นที่น้อง Agent ไม่ได้ดูแลอยู่แล้วไม่สามารถตอบลูกค้าได้ สิ่งที่เกิดขึ้นคือความไม่พอใจของลูกค้า ดังนั้นระบบปฏิบัติการในปัจจุบันจึงต้องสามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางให้มาอยู่ในที่เดียวกันซึ่งเราเรียกว่า การรวม”

เราสามารถเห็นได้ชัดเจนว่าปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ Contact Center คือพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ซึ่งทำให้เทคโนโลยีต่างๆเปลี่ยนแปลงไปเพื่อรองรับต่อความต้องการของผู้บริโภค และเพื่อเติมเต็มความต้องการของลูกค้า

MOCAP ในฐานะผู้ให้บริการ Contact Center เราเล็งเห็นถึงความสำคัญของการให้บริการที่ครอบคลุมทุกช่องทางติดต่อ เพื่อรองรับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงการให้บริการอย่างยอดเยี่ยม หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นผู้ให้บริการครบวงจร (One Stop Service Provider) ทำให้เราทันต่อการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ และก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำด้านงานบริการ Contact Center ในประเทศไทยติดต่อ โทร: +66 2203 9000 | วันจันทร์ – ศุกร์: 8:30 – 17:30 น.
สำหรับธุรกิจและบริการ: inquiry@mocap.co.th