วางกลยุทธ์ให้โดนใจลูกค้าด้วย CSI Survey

การวางกลยุทธ์ทางการตลาดถือเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และขับเคลื่อนธุรกิจให้ก้าวหน้าต่อไป อย่างไรก็ตาม การคิดหรือวางกลยุทธ์ขึ้นมาได้นั้นจะต้องอาศัยข้อมูลมากมาย และวิธีการที่จะได้มาซึ่งข้อมูลเหล่านั้น การทำ แบบสำรวจ CSI ถือเป็นทางเลือกหนึ่งสำหรับนักวางกลยุทธ์ แล้ว CSI Survey คืออะไร? มีความสำคัญอย่างไร? เรามาดูกันค่ะ

CSI Survey คืออะไร?

แบบสำรวจ CSI หรือ ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการสำรวจเพื่อใช้ในการประเมินธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ที่จำเป็นต้องวัดประสิทธิภาพการให้บริการที่มอบให้แก่ลูกค้า CSI Survey จึงเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการให้บริการ โดยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการ

CSI Survey มีความสำคัญอย่างไรต่อการวางกลยุทธ์ทางการตลาด

ในธุรกิจการให้บริการ จะมีลำดับขั้นตอนของการให้บริการหรือที่เรียกว่า “เส้นทางการเดินทางของลูกค้า” หากเราสามารถทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของเส้นทาง (Journey) ข้อมูลในส่วนนี้สามารถนำมาวางแผนปรับปรุง และพัฒนาการให้บริการได้

การทำ CSI Survey ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่ส่วนของการให้บริการเท่านั้น สินค้าของเราสามารถทำ CSI Survey ได้ ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้านั้นสามารถนำมาใช้เพื่อดูแนวโน้ม พัฒนาสินค้า หรือวางกลยุทธ์การขายได้เช่นกัน

วิธีการที่ใช้ในการทำ CSI Survey

1. สัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว คือการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว การสำรวจในรูปแบบนี้จะเป็นการสำรวจเพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก หรือมีความเฉพาะเจาะจง

2. การสำรวจทางโทรศัพท์ คือการสำรวจโดยวิธีการโทรไปเพื่อสอบถามกับทางลูกค้าเป็นระยะเวลาที่ไม่ยาวมากนัก ซึ่งการสำรวจด้วยวิธีการนี้นั้นสามารถติดต่อลูกค้าได้ง่ายโดยเฉพาะหากมีฐานข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว นอกจากนี้ยังมีโอกาสที่ลูกค้าจะให้คำตอบที่สูงและสามารถควบคุมคำตอบได้ดีในระดับหนึ่ง

3. แบบสำรวจออนไลน์ คือการสำรวจโดยวิธีการส่งแบบสอบถามไปให้ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ โดยแบบสอบถามนั้นจะเป็นคำถามสั้นๆ เพื่อจะวัดความพึงพอใจโดยรวมในประเด็นที่ไม่ซับซ้อนมาก

การสัมภาษณ์ หรือการสำรวจ ก็เหมือนการสร้างบทสนทนา หากเราทำการสำรวจหรือสัมภาษณ์โดยการให้กรอกข้อมูล ตามธรรมชาติของมนุษย์แล้วนั้นมีโอกาสสูงที่จะให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนหรือไม่ถูกต้อง ในขณะเดียวกันหากเริ่มมีการสนทนากันขึ้น ผู้ถามสามารถมีบทบาทในการควบคุมความเข้าใจในคำถามของผู้ตอบได้ หรืออธิบายคำถามให้ชัดเจนมากขึ้นได้

”" ด้วย MOCAP มีการสำรวจทางโทรศัพท์ (Telesurvey) ที่เรียกว่า CATI (Computer Assisted Telephone Interview) คือการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์โดยใช้คอมพิวเตอร์บันทึกข้อมูล เราสามารถสัมภาษณ์ลูกค้าได้โดยไม่ต้องไปพบลูกค้าเหมือนกับการทำแบบสอบถามออนไลน์ แต่ยังคงได้ผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว นอกจากนี้เรายังมีทีมไอทีมาสนับสนุนการสร้างความสำเร็จรูปเพื่อการแปลงข้อมูลในการสร้างรายงานการวิจัย จากผลที่ได้จากการสำรวจ ทำให้ข้อมูลที่บันทึกมีความถูกต้องสูง และรายงานผลได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งนับเป็นอีกข้อหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจในการใช้บริการ งานวิจัยของ MOCAP “

ผู้จัดการฝ่ายวิจัยตลาด