หลายคนอาจสับสนระหว่าง การตรวจสอบเนื้อหา กับ การกลั่นกรองเนื้อหา เหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร? โดยปกติแบรนด์จะใช้ Content Monitoring ในการช่วยวัดประสิทธิภาพของคอนเทนต์ที่ผลิตออกมา แต่การใช้ Content Moderation จะเป็นการคัดกรองข้อมูลและฟีดแบ็กต่างๆ
เนื่องจากโดยทั่วไปลูกค้าจะแสดงความคิดเห็น กดถูกใจ หรือไม่ถูกใจ หลังจากที่แบรนด์ปล่อยคอนเทนต์ออกมา ข้อมูลที่เกิดจากผู้ใช้ภายนอกอาจมีทั้งแง่ลบและแง่บวก ซึ่งอาจส่งผลดีและผลเสียต่อแบรนด์ได้ ด้วยเหตุนี้ การคัดกรองเนื้อหา (Content Moderation) จึงเข้ามามีบทบาทในการช่วยคัดกรองข้อมูลที่เหมาะสม โดยอาจมีการใช้มาตรวัดต่างๆ เข้ามาช่วยเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเนื้อหาหรือความคิดเห็นในแง่ลบที่อาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้
เคยสงสัยหรือไม่ว่าคอนเทนต์การตลาดที่แบรนด์ผลิตออกมา แบบไหนส่งผลดีต่อกลุ่มเป้าหมาย?
หากยังไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้ อาจเป็นไปได้ว่าแบรนด์ยังไม่ได้ลองทำ Content Monitoring อย่างจริงจัง เพราะ Content Monitoring คือการตรวจสอบประสิทธิภาพของคอนเทนต์และเนื้อหาต่างๆ ที่แบรนด์ได้เผยแพร่ในหลากหลายช่องทาง
ในปัจจุบันกระแสของสื่อสังคมออนไลน์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า ดังนั้นการตรวจสอบและวัดประสิทธิภาพโดยใช้การติดตามเนื้อหา (Content Monitoring) จึงช่วยในการตัดสินใจเชิงรุกและสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีศักยภาพ ซึ่งจะส่งผลต่อยอดขายและอัตราการมีส่วนร่วมในอนาคต
4 ข้อดีของการทำ Content Monitoring
1 ได้ฟังเสียงสะท้อนของลูกค้า
การใช้ Content Monitoring จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจกลุ่มเป้าหมายว่ามีปฏิกิริยาต่อคอนเทนต์หรือแคมเปญทางการตลาดอย่างไรบ้าง ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ต่อยอดในเชิงกลยุทธ์การตลาดได้ เช่น Burger King ได้ปล่อยแคมเปญ The Real Cheese Burger ซึ่งกลายเป็นไวรัลและได้รับการตอบรับที่ดีมาก และหลังจากได้รับการตอบรับเชิงบวก Burger King ได้ปล่อยแคมเปญใหม่ชื่อว่า The Real Meat Burger ซึ่งมีคอนเซปต์ที่คล้ายกันเพื่อตอบสนองต่อกระแสความต้องการ และสร้างยอดขายใหม่เพิ่มขึ้น
2 ตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น
การใช้ Content Monitoring จะทำให้แบรนด์ทราบถึงปฏิกิริยาของลูกค้าต่อแบรนด์ ดังนั้นหากเกิดปัญหา คำถาม หรือมีความคิดเห็นเชิงลบ การทำ Content Monitoring อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตามข้อมูลจาก Sprout Surveys พบว่าการที่แบรนด์ตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว จะทำให้ลูกค้าหันมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเพิ่มขึ้นถึง 21% ตัวอย่างเช่น สายการบิน United Airlines ได้ใช้ Twitter ในการตอบกลับลูกค้าและส่งมอบบริการที่เหมาะสมได้อย่างทันท่วงทีจนได้รับคำชมและสร้างยอดขายที่เพิ่มขึ้นได้
3 สร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้แข็งแกร่ง
หลังจากการทำ Content Monitoring แบรนด์จะทราบถึงความคาดหวังและความพึงพอใจ รวมถึงความผิดหวังจากลูกค้า ซึ่งหากแบรนด์แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจและรับฟังลูกค้าอย่างกระตือรือร้น โดยอาจจะปรับปรุงตามข้อเสนอแนะของลูกค้าและแก้ไขปัญหาอย่างตรงจุด แบรนด์ก็สามารถสร้างความภักดีหรือ Brand Loyalty ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4 เพิ่มฐานลูกค้าใหม่และดึงลูกค้าที่เสียไปกลับคืนมา
หลายครั้งหลายหนที่แบรนด์ต้องสูญเสียผู้ติดตามไปจากสาเหตุของคอนเทนต์ที่อาจไม่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า ดังนั้นหากแบรนด์ทำ Content Monitoring อย่างสม่ำเสมอ แบรนด์ก็จะสามารถมองเห็นปัญหาได้ว่าคอนเทนต์ประเภทใดที่ไม่เหมาะสม หรือทำให้เกิดผลกระทบในเชิงลบ ดังนั้นเมื่อทราบสาเหตุที่ชัดเจน แบรนด์ก็จะสามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายเพื่อดึงผู้ติดตามให้กลับมา รวมถึงใช้ข้อมูลเหล่านี้สร้างฐานลูกค้าใหม่ได้เช่นกัน
การตรวจสอบเนื้อหา คือการตรวจสอบประสิทธิภาพของคอนเทนต์และเนื้อหาต่างๆ ที่แบรนด์ได้เผยแพร่ในหลากหลายช่องทาง
การทำ Content Monitoring ถือเป็นเรื่องที่สำคัญและต้องใส่ใจมากเป็นพิเศษ เพราะต้องใช้ทรัพยากรในหลากหลายด้าน ที่สำคัญความชำนาญก็เป็นสิ่งจำเป็นที่จะทำให้การวัดผลมีประสิทธิภาพและนำไปต่อยอดได้จริง และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ที่สำคัญแบรนด์จะสามารถส่งต่อความตั้งใจอันดีและสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกให้กับกลุ่มผู้บริโภคได้อย่างตรงใจ
หากต้องการผู้ช่วยมืออาชีพ ทาง MOCAP มีบริการครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นการทำ การตรวจสอบสุขภาพแบรนด์ การทำ Content Monitoring การทำ บริการวิจัยตลาด รวมถึงการให้บริการ ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ และ Outsourcing ซึ่งมีครบจบในที่เดียว ช่วยให้คุณทำงานได้อย่างคล่องตัวและทำให้แบรนด์ของคุณแข็งแกร่งขึ้นอย่างแน่นอน
——-
อ้างอิง:
https://digitalmindsbpo.com/glossary/content-moderation/
https://dashboardfox.com/blog/top-9-content-marketing-metrics-you-should-be-monitoring-and-why/
https://www.linkedin.com/pulse/monitoring-your-content-marketing-performance-understanding-
https://bit.ly/3Qo3MnF
https://sproutsocial.com/insights/social-media-monitoring/
https://financesonline.com/benefits-and-advantages-of-social-media-monitoring/