บริการอย่างไรให้โดนใจลูกค้า (เพราะคุณคือคนสำคัญ)

บริการลูกค้าผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ถือเป็นด่านหน้าที่สำคัญที่ทำให้ลูกค้าประทับใจได้ตั้งแต่การสนทนาครั้งแรก การสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่จริงใจ เข้าใจความต้องการ และแก้ปัญหาอย่างตรงจุดคือหัวใจของการบริการที่มีคุณภาพ วันนี้เรามาดูเทคนิคที่จะช่วยให้ทีม Call Center สร้างความประทับใจและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

เราไม่อาจปฏิเสธได้ว่า ในยุคที่การให้บริการหรือสินค้าต่างๆ อยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์นั้น Call Center ถือเป็นด่านหน้าสำคัญที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ แต่เราจะทำอย่างไรที่สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ผ่านการได้ยินเพียงน้ำเสียงหรือตัวอักษร มาดูกันค่ะ

ปฏิบัติการด่านหน้าที่สำคัญในการให้บริการลูกค้าประทับใจ (วิธีเหนือความคาดหวัง)

ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามามีหลากหลายประเภท ความต้องการของแต่ละคนนั้นจะแตกต่างกันไป เทคนิคสำคัญในการดูแลลูกค้าให้เกิดความประทับใจอย่างแรกคือ การจับประเด็นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เพื่อให้เราสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุดนั่นเอง และสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ ไม่ควรรับปากในสิ่งที่เราไม่สามารถทำให้ลูกค้าได้ เพราะนอกจากจะไม่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้แล้ว ยังทำให้เกิดความรู้สึกในแง่ลบตามมาอีกด้วย

วิธีการรับมือกับการได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า

ในระหว่างวัน ที่เราต้องให้บริการลูกค้า แน่นอนว่าจะต้องมีบ้างที่ได้รับสายโทรเข้ามาร้องเรียนอย่างรุนแรง ซึ่งวิธีการรับมืออย่างง่ายๆ นั่นคือ

รับฟังและไม่พูดแทรกในระหว่างการสนทนา ให้ลูกค้าได้เล่าถึงปัญหาและสาเหตุ ว่าเกิดขึ้นจากอะไร หรือมีการบริการไหนที่เรายังทำได้ไม่เต็มที่อยู่บ้าง

จับประเด็นสำคัญให้ได้ ในระหว่างการสนทนากับลูกค้า เราต้องจับประเด็นสำคัญให้ได้ว่าลูกค้าเกิดปัญหาอะไร และมีความต้องการให้เราแก้ไขอย่างไรบ้าง เนื่องจากลูกค้าบางท่านอาจไม่ได้แจ้งให้ทราบอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งถ้าเราสามารถจับประเด็นและแก้ไขได้ตรงจุด ก็จะเป็นการสร้างความประทับใจต่อลูกค้าและทำให้อยากใช้บริการหรือซื้อสินค้าเราต่อไป

วิธีเอาใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการและยังคงรู้สึกดีต่อแบรนด์เหมือนเดิม

บางครั้งหลังจากที่เราแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้ว ความรู้สึกเชิงลบที่เกิดขึ้นต่อสินค้าหรือบริการอาจยังไม่หายไปในทันที การให้บริการต่อจากนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ เราอาจมีการพูดโน้มน้าวหรือให้คำแนะนำแก่ลูกค้า รวมถึงติดตามการใช้บริการหรือการสั่งซื้อของลูกค้าว่ามีรายการหรือมีการร้องเรียนเพิ่มเติมหรือไม่ หากลูกค้าไม่พบการให้บริการหรือสินค้าที่ไม่ดี สิ่งนี้สามารถทำให้ลูกค้ากลับมามีความมั่นใจต่อเราอีกครั้ง วิธีการนี้เป็นสิ่งหนึ่งที่ช่วยเราได้ในการดูแลลูกค้า

ทัศนคติที่ควรมีต่อการให้บริการลูกค้าผ่านคอลเซ็นเตอร์

1. มีใจรักในงานบริการ
สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำงานเป็นเจ้าหน้าที่ Call Center เราต้องมีความรักในการพูดคุย ตอบคำถาม และให้บริการลูกค้า แม้ว่าจะเป็นการให้บริการที่ไม่เห็นหน้าก็ตาม

2. ใจเย็น รับฟัง และเปิดใจยอมรับคำติชมจากผู้อื่น
พร้อมที่จะรับฟังคำแนะนำและคำติชมอยู่เสมอจากผู้อื่น ซึ่งในส่วนนี้ถือเป็นหัวใจหลักที่คนทำงานบริการควรมีเช่นกัน

3. มีความกล้าที่จะกล่าวขอโทษ
ในการให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นงานคอลเซ็นเตอร์หรืองานบริการอื่น ๆ สิ่งแรกที่เราควรพูดกับลูกค้าหลังจากได้รับข้อร้องเรียนคือ คำขอโทษ หรือขออภัยลูกค้าสำหรับสิ่งที่เกิดขึ้น เพราะบางครั้งเราอาจละเลยหรือรู้สึกอาย และข้ามไปชี้แจงสาเหตุกับลูกค้าก่อน แต่สิ่งที่สามารถทำให้ลูกค้าสงบลงและฟังเราได้มากขึ้นก็คือ คำขอโทษ นั่นเอง

หลายคนอาจรู้สึกว่าการทำงานในคอลเซ็นเตอร์นั้นเหมือนเป็นการรองรับอารมณ์ให้ผู้อื่น แต่หากมองจากมุมมองของลูกค้าที่โทรหา Call Center แน่นอนว่าลูกค้าต้องการที่จะได้รับการบริการ การให้ความช่วยเหลือ และคำแนะนำที่ดี ซึ่งหากเราสามารถทำได้ ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจและอยากใช้บริการต่อไป เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญคือการเอาใจเขามาใส่ใจเรานั่นเอง

”" นอกจากนี้ อยากฝากว่า แม้สายแรกของวันนั้นจะเป็นการรับสายเรื่องร้องเรียน และอาจส่งผลให้รู้สึกแย่กับการทำงานตลอดทั้งวัน ดังนั้นสิ่งที่ควรทำคือการผ่อนคลายและปรับอารมณ์ของตัวเองหลังจากได้รับสายร้องเรียน เพื่อให้สามารถให้บริการได้อย่างเต็มที่ในสายต่อไปได้

ไม่ควรเก็บความเครียดจากการทำงานไปลงกับคนรอบตัวเรา เมื่อถึงเวลาเลิกงานให้วางปัญหา ภาระต่างๆ ไว้บนโต๊ะทำงานและกลับไปสู่บทบาทหน้าที่เดิมของตัวเองต่อไป “

ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ

สุดท้ายนี้ สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเลือกอยู่กับแบรนด์ในระยะยาวไม่ใช่แค่สินค้า แต่คือ บริการลูกค้าผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ จริงใจ เอาใจใส่ และพร้อมแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

อ่านเพิ่มเติม: การบริหารจัดการคน เทคนิคดูแลลูกทีมที่ยากต่อการรับมือ

อ้างอิง: https://callminer.com/blog/12-call-center-best-practices

ติดต่อบริการของ MOCAP
โทร: +66 2203 9000 | วันจันทร์ – ศุกร์: 8:30 – 17:30 น.
สำหรับธุรกิจและบริการ: inquiry@mocap.co.th